Третьей частью после (Часть 1: https//www.cian.ru/blogs-tekuchka-stazherov-287825/ и Часть 2: https://www.cian.ru/blogs-tekuchka-stazherov-chast-2-287941/ ) хотела бы затронуть краем большую тему про структуризацию вообще всего и всякого. Потому, что без этого тоже не обойтись, и это помогает людям быстро влиться и продуктивно работать. Чем продуктивнее - тем быстрее и проще зарабатывать, тем меньше человек задумывается о смене места, да и агентству в целом большая польза.
В совокупности:
5. Автоматизировать процессы в агентстве - для того, чтобы как можно быстрее вывести агента на первые сделки. Разработать систему и регламент проведения сделок. Кто что делает на разных этапах, какие результаты на каждом этапе должны быть достигнуты и кто контролирует и помогает стажёру довести этап до нужного результата. Это обобщающий пункт, но зачастую именно он не проработан, а ведь автоматизация бизнес-процессов, как и автоматизация других производств, позволяет сэкономить массу времени и повысить производительность всем участникам процесса. В некоторых агентствах есть практика разделения этапов сделки: показы и маркетинг квартиры осуществляет агент, а заключение договоров и сопровождение - профессиональные юристы. Если грамотно прописать все этапы, то можно будет выделить другие действия, которые может осуществлять и стажёр.
В это входит и создание базы знаний, и распределение труда, и регламент контроля деятельности, включая KPI, а также система мотивации, поощрений и наказаний.
Ошибки: 1) Оптимизация бизнес-процессов – это, в первую очередь, инструмент достижения цели. Если у руководства нет чёткого понимания цели компании и стратегии её достижения, оптимизация бизнес-процессов станет для вас и ваших сотрудников лишь новой головной болью.
2) нерациональная система KPI с типовыми ошибками: избыточность, сложность в формировании, понимании или достижении, недостоверность (могут быть искажены).
Решение: начните с создания ясности в головах ваших сотрудников и общего, единого понимания вами и вашими сотрудниками того, как и зачем автоматизируются процессы, кто и как будет работать. Опрелелить, для чего именно нужны показатели KPI, что они дают с точки зрения принятия решений и управления процессами. Тогда оптимизация бизнес-процессов станет очень полезным инструментом повышения эффективности работы, а вы сэкономите много времени и сил.
Кстати, ”холодные звонки” - не самое лучшее, что можно поручить начинающему агенту (если он раньше не работал с ними), из-за специфики этого метода и высокого уровня отказов и стресса.
6. Очень важно и действенно - внедрить программу CRM (Customer Relationship Management System, то есть «управление отношениями с клиентами»). Да, сейчас многие агентства имеют подобные программы, но часто внедрение проходит с большим скрипом, коллеги старшего возраста неохотно переходят на незнакомое, а молодые считают, что им просто некогда “этим заниматься”. В данном случае система CRM нужна, чтобы не только вести учёт клиентов и те задачи, которые нужно выполнить, а также для контроля процесса развития и деятельности стажёра. И даже если сотрудник оставит агентство, останутся его наработки, и его время работы не будет совсем бесполезным.
(Вопрос об этичности и практичности этих действий останется для следующей статьи.)
Ошибки: 1) неметодичное внедрение CRM. Бывает, что руководство осознаёт пользу таких программ, приобретает систему за системой, но не могут внедрить систематичное и повсеместное использование этой программы.
2) бывает и наоборот: CRM считают панацеей. Как правило, это происходит во время “низких” продаж, и агентов погружают в бюрократию отчётов, подробного избыточного заполнения разных форм;
3) неверно выбранная система менеджмента процессов.
Решение: CRM - не уникальное решение проблемы, но инструмент для облегченияобучения и дальнейшей работы новичков. Что даёт такая программа:
1) в ней собраны методические материалы, программа обучения, которая сделает проще жизнь и стажёрам, и наставникам;
2) увеличивает KPI и КПД сотрудников за счёт экономии рабочего времени сотрудников и улучшения качества коммуникации с клиентами;
3) руководство получает полноценную статистику по разным направлениям деятельности;
4) актуальность информации для разных филиалов, синхронизацию и улучшение взаимодействия между структурными подразделениями;
5) все сотрудники ведут сделки по единому шаблону, в едином инструменте, эта система позволяет помнить о договорённостях и быстро отвечать на запросы клиентов;
6) для стажёров - всегда доступные материалы, даже если стажёр находится не в офисе. Возможность своевременно подсмотреть нужную информацию, находясь "в полях" или на встрече, очень помогает, а заодно позволяет "не потерять лицо" и не разочароваться преждевременно в себе и выбранной профессии. :)
Не обязательно приобретать крупную систему. Для небольшого агентства вполне достаточно иметь общий, но структурированный Гугл-диск.
Продолжение будет.
